MASTERCLASS — Avoir plus d'impact grâce à l'intelligence émotionnelle

Les émotions, on en a toutes et tous : inutile de les cacher ou de les enfouir. La question est de faire en sorte qu'elles travaillent pour nous et non contre nous. C'est la définition de travail de cette masterclass animée depuis le Canada par Nicolas Seve, cofondateur et associé de C3pH, enseignant au MBA de HEC Montréal et formateur à l'école des dirigeants de HEC Montréal depuis plus de six ans.

Avant l'enseignement, il a géré des équipes transverses en entreprise, jusqu'à 70 personnes, puis redressé une holding de cinq entreprises en difficulté financière dans l'immobilier. Il se présente comme un « enseignant praticien ». C3pH, présente au Canada depuis plus de huit ans, lance cette année sa filiale en France. Le nom fait un clin d'œil au droïde interprète de Star Wars : les cofondateurs viennent de « planètes » différentes (finance, relations internationales, ingénierie) et se positionnent comme des interprètes entre les départements d'une même organisation. Le format, lui, est participatif : nuages de mots, sondages et mises en situation rythment les 45 minutes.

Pourquoi l'intelligence émotionnelle est une compétence stratégique

L'intelligence émotionnelle est définie comme la capacité de comprendre ses émotions et celles des autres afin de s'adapter efficacement aux circonstances. Sans elle, explique l'intervenant, on n'est efficace ni pour donner un feedback difficile, ni pour mobiliser autour d'un objectif commun, ni pour gérer un conflit de manière constructive, ni pour créer un climat de confiance.

Il rappelle que le Forum économique mondial range l'intelligence émotionnelle parmi les compétences en progression, aux côtés de la pensée analytique, de la créativité ou de la pensée critique. Il n'y voit aucune opposition avec l'intelligence artificielle : celle-ci « ne remplace pas tout, ne remplace pas encore tout ». Il cite aussi l'un des chercheurs de référence du domaine, pour qui le QI contribuerait à 20 % du succès dans la vie et l'intelligence émotionnelle à 80 %, en précisant qu'il s'agit d'« un parti pris » avec lequel on peut ne pas être d'accord.

Le modèle retenu compte cinq piliers : la conscience de soi, la maîtrise de soi, la motivation, l'empathie et la maîtrise des relations humaines. Faute de temps, trois sont approfondis : la conscience de soi, la maîtrise de soi et l'empathie.

Conscience de soi : nommer ses émotions pour mieux les gérer

La conscience de soi, c'est la capacité de percevoir ce que l'on ressent, ses préférences, ses ressources, ses intuitions. « La personne qui est sourde à ce qu'elle ressent va être à la merci de ses émotions » : elle subit ses comportements au lieu de les décider. Une émotion produit à la fois une réponse psychologique et une réponse physiologique. L'exemple de la prise de parole en public, cité par des participants, l'illustre : l'appréhension s'accompagne d'un cœur qui bat plus vite ou de mains moites.

Pour affiner le vocabulaire émotionnel, Nicolas Seve s'appuie sur la roue des émotions de Plutchik : huit émotions de base présentées par paires opposées (joie et tristesse, confiance et dégoût, anticipation et surprise, colère et peur), des émotions intermédiaires et des niveaux d'intensité, l'appréhension pouvant devenir peur puis terreur. Il la présente comme un modèle parmi d'autres, et dit ne pas être convaincu lui-même que la colère et la peur soient opposées. L'enjeu : dépasser les émotions de base, car « plus on les conscientise, plus on les maîtrise ».

Il récuse aussi l'idée d'émotions positives ou négatives. La peur a une utilité, comme lorsqu'elle fait freiner à temps sur la route. La colère signale que quelque chose ne fonctionne pas. On parle plutôt d'émotions agréables ou désagréables à vivre. Il évoque enfin le détournement de l'amygdale, tout en nuançant : des travaux publiés depuis les années 2010 montrent qu'une réponse émotionnelle mobilise plusieurs zones du cerveau, et pas une seule région.

Maîtrise de soi : quatre étapes face à une attaque en réunion

Mise en situation : en réunion d'équipe, un collègue vous interrompt et critique sèchement, pendant une trentaine de secondes, une décision prise la semaine précédente. Tous les regards se tournent vers vous. La plupart des participants ont choisi des réponses assertives : demander de reformuler sur un ton constructif, proposer d'en discuter juste après la réunion, ou noter le point pour le traiter dans un cadre où chacun peut s'exprimer. Toutes trois sont jugées acceptables selon le contexte, la relation et le niveau de sécurité psychologique du groupe. En revanche, l'intervenant déconseille d'annuler la décision : ce serait signifier qu'il suffit de s'imposer brutalement pour obtenir gain de cause.

La méthode proposée compte quatre étapes : reconnaître la réaction émotionnelle, la nommer intérieurement ; se retirer de la situation, en prenant au moins trois secondes pour respirer, voire en demandant du temps ; défier ses pensées et ses sentiments, en visant le meilleur résultat et en consultant des personnes de confiance extérieures à la situation ; choisir enfin comment réagir. « C'est facile à lire, mais c'est très dur à faire », reconnaît-il. La réponse type combine reconnaissance de l'émotion de l'autre, clarification des raisons de la décision, invitation à en discuter maintenant ou plus tard, et rappel du respect mutuel, de préférence en tête-à-tête.

Empathie et déclencheurs émotionnels

L'empathie consiste à reconnaître les sentiments et les points de vue des autres et à éprouver un intérêt réel pour ce qui les préoccupe. Ce n'est pas vivre ou dupliquer leurs émotions. Quatre pièges sont listés : le conseil immédiat, la minimisation (« au moins, tu as ça », en référence aux travaux d'une chercheuse américaine), la comparaison qui ramène la conversation à soi, et la fuite pour éviter le malaise.

Deuxième mise en situation : un collaborateur, en retard depuis plusieurs semaines, prévient dix minutes avant une échéance importante qu'il ne livrera pas, sans explication. Les réponses privilégiées cherchent à comprendre ce qui se passe et ce dont il a besoin, dans une posture d'aide ou plus directive selon la culture de l'organisation. Car une émotion a toujours une racine : un déclencheur, stimulus qui active une réaction rapide, souvent disproportionnée, lié à une expérience passée, une croyance ou un besoin non comblé.

L'atelier final invite à déconstruire son propre déclencheur en quatre questions : quel est mon déclencheur principal, que révèle-t-il de moi (valeurs, besoin, attente), quelle est ma réaction habituelle, quelle réponse je souhaite la prochaine fois. Pour un déclencheur comme le manque de respect, il conseille de préciser quels comportements visibles on range sous ce mot, car la notion est très subjective.