La communication non verbale, comprendre au-delà des mots pour installer la confiance

Avant même de parler, nous nous observons. C'est le point de départ de cette conférence animée par Cyril Lobjois, formateur et enseignant en communication non verbale et en négociation. Sa proposition tient en une phrase : nous sommes tous des analystes du comportement, mais il s'agit de passer de la position de voir à celle d'observer.

Son parcours éclaire cette approche : vingt ans en retail B2B et B2C, en France et à l'international, comme directeur grand compte puis directeur commercial, du cristal à l'horlogerie et à la décoration d'intérieur. Puis la création d'un cabinet de conseil et de formation adossé à deux expertises, la communication non verbale et la négociation d'influence. Il est synergologue, diplômé de l'Institut européen de synergologie, praticien MBTI, et s'est formé à la négociation raisonnée sur le modèle de Harvard ainsi qu'auprès d'anciens des forces spéciales.

Les six dimensions qui régissent la communication

La session s'ouvre sur une question posée à la salle : quelles sont les six dimensions de la communication ? Les réponses arrivent dans le chat et l'intervenant les complète une à une.

Le paraverbal : tout ce qui passe par la voix. Intonation, débit, volume, rythme, silences. Un débit rapide et accumulé ne dit pas la même chose qu'un débit lent et didactique. On parle aussi de prosodie : la voix donne la couleur du discours.

Le non-verbal : expressions, postures, gestes, émotions, micro-expressions. Les gestes emblématiques y occupent une place particulière car ils sont culturels — un même signe de la main n'a pas la même signification selon les pays.

Le périverbal, ou proxémie : la distance installée dans l'interaction, porteuse d'un message d'ouverture ou de fermeture. Elle varie fortement selon les cultures, la bulle personnelle étant plus large en Asie.

Le supraverbal : l'apparence, les vêtements, les accessoires, la forme du visage. C'est par ce canal que fonctionnent les méthodes dites de lecture à froid, le cold reading.

L'infraverbal : ce qui vient de l'intérieur vers l'extérieur, signaux chimiques, odeurs corporelles, parfums, perçus inconsciemment. Et le verbal : les mots, la rhétorique, avec les registres classiques de la prise de parole — l'ethos, le logos, le pathos.

Ces six dimensions interagissent en permanence. L'enjeu de l'analyse comportementale est d'observer leur congruence : est-ce que les mots sont en accord avec ce que le corps donne à voir ?

Confort, inconfort, ouverture, fermeture

L'intervenant propose quatre grilles de lecture simples, utilisables dès la prochaine réunion.

Le confort se lit dans une posture détendue et symétrique, une respiration régulière, des mouvements fluides et amples, peu d'auto-contacts. Les études citées en séance sur le cortisol, l'hormone du stress, montrent chez l'humain comme chez les grands singes une multiplication des auto-contacts en situation de tension. L'inconfort présente l'image inverse : posture asymétrique, épaules contractées, respiration superficielle, micro-agitations, manipulation d'objets.

Ces deux premiers indices renseignent sur la confiance intrapersonnelle, celle que la personne a en elle-même. Une question revient souvent en formation : quelle est la première étape pour qu'on vous fasse confiance ? Avoir confiance en soi.

L'ouverture et la fermeture relèvent, elles, de l'interpersonnel : ce que la personne vous accorde à vous. Torse déployé, bras et jambes décroisés, inclinaison vers l'interlocuteur ; à l'inverse, posture rigide, bras croisés, mains dissimulées. L'avertissement est appuyé : une position en avant peut annoncer une contradiction, une position en arrière peut n'être que de la réflexion. C'est le faisceau d'indices qui compte, jamais un signe isolé.

Les jambes, les axes de tête et les mains

Pourquoi observer les jambes et les pieds ? Parce que nous en avons un contrôle conscient beaucoup plus faible, souvent parce qu'ils sont dissimulés sous un bureau. Surtout, ils n'ont pas de dimension sociale : nous ne les utilisons pas pour interagir, seulement pour nous ancrer et nous équilibrer. C'est précisément ce qui les rend informatifs.

Les axes de tête sont présentés comme la partie du corps qui exprime la hiérarchie. L'axe sagittal, vertical, se lit de haut en bas : menton relevé et narines visibles, ce que l'on appelait le port altier, marque une forme de dominance et d'affirmation, mais aussi de vigilance ou de recul. Le conseil pratique est précis : quand votre interlocuteur passe d'une position neutre à un axe vers le haut, demandez-vous de quoi vous parlez à cet instant. L'axe sagittal inférieur s'interprète plutôt du côté de la soumission ou de l'observation attentive.

Quant aux mains, la raison pour laquelle nous parlons avec elles est neurologique : les zones cérébrales qui les contrôlent sont voisines de l'aire de Broca, qui gouverne la parole. Le geste accompagne le discours sans que nous ayons à le décider.

Le sourire, les objets, le verre vide

Le sourire authentique porte un nom en analyse du comportement : le sourire de Duchenne, du nom du médecin français qui a étudié les muscles faciaux. Il se reconnaît à la contraction du muscle orbiculaire de l'oeil et des paupières. Le sourire social ne mobilise, lui, que les commissures des lèvres. La distinction n'est pas théorique : en entretien de recrutement comme en négociation commerciale, un sourire perçu comme artificiel abîme la relation, et une expression neutre lui est parfois préférable.

La manipulation d'objets est le dernier signal détaillé, et l'un des plus opérationnels. Déplacer un verre, tourner un stylo : ce sont des gestes de régulation émotionnelle. D'où une recommandation concrète : poser systématiquement un verre ou une tasse sur la table lors d'un entretien, et observer comment la personne s'en sert. Le cas extrême est celui de la personne qui boit dans un verre vide — l'absence de déglutition le trahit — pour gagner du temps et masquer un malaise.

La formule qui résume la démarche est donnée en fin de session : « Un geste n'est jamais inutile, le cerveau n'a pas d'énergie à perdre. »