De la formation au réflexe : quand le terrain fait la différence

Christine Mascaras, directrice générale adjointe de Bizness Actual Learning (société du groupe Actual, basée à Toulouse), et Igor Madrange, responsable de l'animation commerciale chez Matmut, expliquent pourquoi la formation seule ne suffit pas à changer les pratiques, et comment l'accompagnement terrain, c'est-à-dire le coaching au poste de travail, permet de passer du « je sais » au « je fais », puis au réflexe.

Le constat : l'érosion après la formation

Chiffres cités en séance : les entreprises consacrent environ 2 à 3 % de la masse salariale à la formation (enquêtes 2025) ; 61 % évaluent à chaud, selon des enquêtes du MEDEF ; 75 % des dirigeants ne constatent pas d'évolution durable des pratiques. Côté participants, environ 60 % appliquent leurs acquis juste après la formation, environ 40 % six mois plus tard et environ 30 % douze mois plus tard. Christine Mascaras en conclut qu'il faut accompagner le passage à l'action, ce moment où l'on bascule de l'intention à l'action dans le métier réel.

Le passage à l'action

Il s'appuie sur le « faire en vrai » : oser appliquer, avec un accompagnement du geste (débrief, ajustement, feedback) et de la répétition, jusqu'à l'acquisition d'un réflexe. Bizness Actual Learning observe que, dans ses dispositifs sur mesure, 70 à 80 % du temps est consacré à la co-construction du contenu, alors qu'environ 60 % du succès d'une formation dépend de l'avant et de l'après, selon l'intervenante. Au sondage sur ce qui favorise le passage à l'action, l'obligation n'a été cochée que par 3 % des répondants.

Trois façons de faire du coaching terrain

Le coaching terrain, au poste de travail, en observation puis en débrief, peut être assuré par les managers, par un organisme externe ou par des coachs internes supervisés, ce qu'a choisi Matmut. L'e-coaching, avec un coach IA qui envoie des rappels et des défis, est une modalité complémentaire.

Le dispositif de Matmut

• L'animation commerciale est une fonction support rattachée au siège, au sein de la direction de la relation sociétaire. Elle s'appuie sur quatre responsables régionaux et sur des responsables commerciaux qui coachent les agences.
• Les coachs ne sont pas des coachs professionnels certifiés : ils ont été formés à la méthode et à la posture (une boîte à outils d'environ cinq outils, selon Christine Mascaras), dans une logique d'approche complice propre à Matmut.
• L'accompagnement se fait par accord mutuel : l'agence, son directeur et le directeur des ventes doivent être d'accord, et les coachs n'imposent ni méthode ni finalité.
• Il y a six ans, la fréquence était d'environ un coaching par mois et par agence dans les agences sélectionnées. L'équipe considère aujourd'hui la fréquence comme un moteur de performance.
• Le suivi porte sur l'engagement (temps passé en agence), la progression (feedbacks, autodiagnostic) et la performance commerciale avant l'accompagnement, sur un trimestre, puis dans la durée.

Conditions de réussite citées par Igor Madrange

• Donner du sens : les coachs ne se substituent pas au manager.
• La coresponsabilité entre le manager et les coachs.
• Maximiser la pratique, avec une fréquence de passage soutenue.
• L'exigence : passer de l'intention à la mesure et au suivi.